全媒體時(shí)代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略探析
摘 要：全媒體時(shí)代，重大突發(fā)事件及其影響傳播速度快、范圍廣，加之一些西方敵對(duì)勢(shì)力通過(guò)網(wǎng)絡(luò)煽風(fēng)點(diǎn)火、造謠惑眾，輿論導(dǎo)向稍有偏差，就可能釀成“網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴”，引發(fā)社會(huì)群體事件。本文在闡述全媒體時(shí)代加強(qiáng)重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的重要意義、面臨問(wèn)題和基本原則基礎(chǔ)上，提出了重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的方法路徑。
關(guān)鍵詞：全媒體時(shí)代；重大突發(fā)事件；輿論引導(dǎo)
重大突發(fā)事件是社會(huì)生活中突然發(fā)生的重要事件，具有突發(fā)性強(qiáng)、關(guān)注度高、影響力大等特點(diǎn)。全媒體時(shí)代，重大突發(fā)事件影響傳播速度快、范圍廣，加之一些西方敵對(duì)勢(shì)力通過(guò)網(wǎng)絡(luò)煽風(fēng)點(diǎn)火、造謠惑眾，輿論導(dǎo)向稍有偏差，就可能釀成“網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴”，引發(fā)社會(huì)群體事件。提高全媒體時(shí)代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)水平，是一項(xiàng)重要現(xiàn)實(shí)課題。
一、全媒體時(shí)代加強(qiáng)重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的重大意義和面臨問(wèn)題
全媒體時(shí)代，重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)越來(lái)越成為應(yīng)對(duì)化解危機(jī)的有效途徑，對(duì)提高社會(huì)治理能力、保證社會(huì)安全穩(wěn)定具有重要意義，同時(shí)也面臨著一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
（一）全媒體時(shí)代加強(qiáng)重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的重要意義
重大突發(fā)事件發(fā)生后，通常對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生較大影響，加之全媒體時(shí)代網(wǎng)上網(wǎng)下多個(gè)輿論場(chǎng)深度交融貫通，社會(huì)輿情傳播更加快速隱蔽，積極面向公眾做好輿論引導(dǎo)就顯得十分必要和關(guān)鍵。
這是疏解民意消弭矛盾的迫切需要。法國(guó)著名學(xué)者勒龐認(rèn)為，群體普遍容易受到暗示，這種暗示的高度傳染性能夠促使群體情感向特定的方向迅速轉(zhuǎn)變。重大突發(fā)事件發(fā)生后，公眾對(duì)信息感知獲取的愿望非常迫切。由于對(duì)事件原因、性質(zhì)、危害等的未知，公眾通常會(huì)表現(xiàn)出各種社會(huì)心理。比如，焦慮、恐慌、從眾等。加之失去安全感等因素影響，公眾還會(huì)應(yīng)激反應(yīng)過(guò)度。上述反應(yīng)裹挾著大量負(fù)面情緒，借助全媒體時(shí)代信息傳播優(yōu)勢(shì)，將激化公眾與組織之間的矛盾，從而加劇危機(jī)的爆發(fā)。比如，2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，從“雙黃連事件”引發(fā)搶購(gòu)熱潮，到“某醫(yī)院患者出逃”“某地有×萬(wàn)感染者”等謠言引發(fā)群體恐慌，無(wú)不說(shuō)明負(fù)面情緒帶來(lái)的嚴(yán)重影響。因此，及時(shí)有效地解疑釋惑、引導(dǎo)輿論，消解信息不對(duì)稱(chēng)滋生的不良社會(huì)心理，是應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件的前提和基礎(chǔ)。
這是維護(hù)安全保持穩(wěn)定的必然要求。美國(guó)學(xué)者戴維·哈維的時(shí)空壓縮理論認(rèn)為，發(fā)展中國(guó)家可以把發(fā)達(dá)國(guó)家需要很長(zhǎng)時(shí)期完成的任務(wù)壓縮到很短時(shí)期內(nèi)完成，同時(shí)也把發(fā)達(dá)國(guó)家分階段出現(xiàn)的問(wèn)題壓縮到一段時(shí)空集中出現(xiàn)，進(jìn)入了高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)。中國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，也面臨著上述問(wèn)題，加之一直以來(lái)，面對(duì)中國(guó)飛速發(fā)展和蓬勃向上的發(fā)展?jié)摿Γ恍┪鞣絿?guó)家焦慮感逐步上升，各種博弈異常尖銳。特別是在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域，斗爭(zhēng)日趨激烈復(fù)雜，在諸如新冠肺炎疫情、邊境沖突等突發(fā)事件背后總能看到敵對(duì)勢(shì)力主導(dǎo)的黑手。一方面西方敵對(duì)勢(shì)力炮制種種錯(cuò)誤輿論，另一方面境內(nèi)一些大V、小號(hào)也借機(jī)鼓噪、肆意詆毀。他們的目的就是破壞國(guó)家團(tuán)結(jié)和社會(huì)穩(wěn)定。積極主動(dòng)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，及時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)因素止于未萌，始終是維護(hù)我國(guó)意識(shí)形態(tài)安全和政權(quán)穩(wěn)定的應(yīng)有之義。
這是樹(shù)立導(dǎo)向凝聚人心的有效途徑。全媒體時(shí)代，突發(fā)事件的輿論熱點(diǎn)生成與演化進(jìn)一步加快，各種聲音泥沙俱下、真假難辨，各種思潮多元多樣、交融交鋒，迫切需要在多元中立主導(dǎo)、在多樣中謀共識(shí)、在多變中定方向。如果對(duì)負(fù)面信息聽(tīng)之任之、引導(dǎo)不力，不良風(fēng)氣就會(huì)侵染社會(huì)、渙散人心。在2003年非典疫情、2008年南方雨雪冰凍災(zāi)害、2020年新冠肺炎疫情中，有關(guān)部門(mén)高度重視公開(kāi)權(quán)威信息，多措并舉回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，增強(qiáng)了公眾對(duì)黨和國(guó)家戰(zhàn)勝危機(jī)的信任信心?？梢?jiàn)，面對(duì)突發(fā)事件衍生的社會(huì)思潮，在第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威聲音，以積極有效的輿論引導(dǎo)營(yíng)造與我有利的輿論態(tài)勢(shì)勢(shì)在必行。
（二）全媒體時(shí)代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)面臨的問(wèn)題
全媒體時(shí)代，輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，輿論引導(dǎo)工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。突發(fā)事件環(huán)境下，有的涉事單位一定程度存在害怕承擔(dān)責(zé)任、漠視公眾感受、引導(dǎo)方式不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，迫切需要認(rèn)真研究解決。
一是怕?lián)?zé)任“不想說(shuō)”。有的涉事單位存在怕影響政績(jī)、怕引發(fā)恐慌的“兩怕”心理，刻意隱瞞消息、推脫責(zé)任，不敢面對(duì)或被動(dòng)面對(duì)；有的“捂蓋子”，刪帖封控不公開(kāi)信息，力求大事化小小事化了；有的“躲貓貓”，抱著“惹不起、躲得起”的心態(tài)，刻意回避公眾；有的“推責(zé)任”，出了事都是“臨時(shí)工”的錯(cuò)。2019年，針對(duì)一名女網(wǎng)紅進(jìn)入機(jī)長(zhǎng)駕駛艙拍照發(fā)圖朋友圈輿情，某航空公司迅速對(duì)機(jī)組成員作出處理并引導(dǎo)輿論，就以零容忍的負(fù)責(zé)態(tài)度平息了公眾憤怒。這有積極借鑒意義。
二是高高在上“太敢說(shuō)”。傳統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式將公眾視為缺乏識(shí)別力、判斷力的群體，有的涉事單位還把恐慌情緒界定為非理性表現(xiàn)，不重視公眾的心理感受。在突發(fā)事件發(fā)生后，不是放低身段溝通交流，而是漠視民意我說(shuō)你聽(tīng)，缺乏基本的用戶(hù)思維，也沒(méi)有認(rèn)清全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論的洶涌，以至引發(fā)嚴(yán)重后果。2011年，某地動(dòng)車(chē)追尾事故新聞發(fā)布會(huì)上，發(fā)言人一句“至于你信不信，我反正信了”，引發(fā)了不小的輿論漩渦。而2021年9月17日，廈門(mén)某街道防疫指揮部發(fā)布的一封公開(kāi)信卻沖上了網(wǎng)絡(luò)熱搜，信中詳細(xì)地解答了群眾關(guān)心的疫情防控各類(lèi)問(wèn)題，語(yǔ)調(diào)親切誠(chéng)懇又不乏俏皮暖心，贏得了高度認(rèn)可。這一正一反案例說(shuō)明，尊重民意、貼近受眾關(guān)切，才能化危為機(jī)。
三是回應(yīng)欠妥“不會(huì)說(shuō)”。重大突發(fā)事件發(fā)生后，有的涉事單位未能從社會(huì)心理預(yù)期考慮準(zhǔn)確研判輿情風(fēng)險(xiǎn)，不知道公眾想了解什么、習(xí)慣以什么方式了解，回應(yīng)時(shí)打不到點(diǎn)子上，一味說(shuō)教式的內(nèi)容及一些“毒雞湯”還會(huì)使公眾群體在接收過(guò)程中產(chǎn)生排斥感，觸碰本來(lái)就脆弱的“輿論神經(jīng)”。2019年某地小學(xué)10歲男生被同學(xué)家長(zhǎng)刺死案件發(fā)生后，當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)政府新聞部門(mén)官微迅速發(fā)布警情通報(bào)，能夠在第一時(shí)間占據(jù)主動(dòng)。但從輿論反饋來(lái)看，涉事部門(mén)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)研判還不夠精準(zhǔn)，對(duì)于輿論場(chǎng)上傳播的各類(lèi)猜測(cè)臆斷，既未出面澄清，也沒(méi)有采取有效的引導(dǎo)措施，給事件平息造成一定被動(dòng)。這一教訓(xùn)十分深刻，值得反思。
二、全媒體時(shí)代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的基本原則
重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)政治性、政策性、敏感性強(qiáng)，必須把握總體態(tài)勢(shì)，遵循基本原則。
一要強(qiáng)化政治意識(shí)。輿論無(wú)小事，事事連政治，稍有不慎就可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，影響干擾黨和國(guó)家工作大局。面對(duì)重大突發(fā)事件，要強(qiáng)化政治家管理輿情的意識(shí)和能力，思考問(wèn)題、應(yīng)對(duì)處置要從政治上觀察分析，把準(zhǔn)政治意蘊(yùn)，參透政治動(dòng)因，預(yù)判政治影響，切實(shí)把好導(dǎo)向關(guān)、細(xì)節(jié)關(guān)，從源頭上消除輿論引導(dǎo)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
二要提升共情能力。輿論世界有時(shí)是情勝于理的傳播世界，在涉及情感共鳴問(wèn)題上，有時(shí)任何道理都是蒼白無(wú)力的。全媒體時(shí)代，公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)參與表現(xiàn)出更大偏好，不真誠(chéng)面對(duì)公眾就失去了引導(dǎo)輿論的感情基礎(chǔ)。因此，輿論引導(dǎo)不僅要講求速度，還要飽含溫度，了解公眾為什么害怕，尊重和理解公眾真實(shí)感受，誠(chéng)懇公開(kāi)地展開(kāi)雙向交流，是幫助公眾戰(zhàn)勝恐懼的基礎(chǔ)。面對(duì)突發(fā)事件不需躲、不要拖，更不能堵，要時(shí)刻保持同理心，聞“輿”而動(dòng)，“刪”思后行，以平視換平等，用真心換交心。
三要準(zhǔn)確研判態(tài)勢(shì)。“知己知彼，勝乃不殆”，輿論引導(dǎo)離不開(kāi)情報(bào)。首先要研判好事件性質(zhì)，弄清楚突發(fā)事件與公眾有多大的關(guān)聯(lián)。比如，人們通常對(duì)天災(zāi)質(zhì)疑較少，但對(duì)人為災(zāi)難更為恐懼憤怒，如天津港危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)爆炸事故、深圳滑坡事件等，事后追責(zé)聲討就此起彼伏。其次要研判好社會(huì)情緒，重視公眾心理和情緒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，區(qū)分不同類(lèi)別觀點(diǎn)傾向，甄別惡意炒作因素。再次要研判好輿論走勢(shì)，對(duì)處于不同周期的輿情要有合理預(yù)估判斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)，防止輿情的異化和惡化。
四要及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲。重大突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往對(duì)政府充滿(mǎn)期待，迫切想了解事件背后的真相。輿論引導(dǎo)中，要聚焦公眾的困惑和恐慌，以恰當(dāng)?shù)姆绞?、恰?dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)某叨?，精?zhǔn)靶向回應(yīng)輿論關(guān)切，滿(mǎn)足公眾對(duì)信息的需求，為平息事件奠定基礎(chǔ)。2017年11月26日上午8時(shí)50分左右，寧波江北區(qū)突發(fā)爆炸事故，造成至少2人死亡4人重傷。寧波公安等官微從10時(shí)27分起，累計(jì)發(fā)布微博25條，并于29日22時(shí)通報(bào)爆炸原因。很多網(wǎng)友表示，這次事件沒(méi)有大的輿情發(fā)酵，要?dú)w功于寧波警方及時(shí)、公開(kāi)、透明地發(fā)布案情信息。
三、全媒體時(shí)代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的方法路徑
目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，加之西方勢(shì)力的滲透破壞，容易因重大突發(fā)事件引發(fā)危機(jī)。而這一背景放在全媒體化的大環(huán)境下，公民參與意識(shí)增強(qiáng)，公眾情緒壓力加劇，輿論傳播速度提升，需要采取合理的輿論引導(dǎo)策略，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)、化解危機(jī)的水平。
一是快速介入，穩(wěn)慎把握引導(dǎo)節(jié)奏。趁早介入、公開(kāi)發(fā)聲，是輿論引導(dǎo)成功與否的關(guān)鍵。因?yàn)樵绞切畔⒉粚?duì)稱(chēng)，越會(huì)造成流言謠言滿(mǎn)天飛。有西方學(xué)者認(rèn)為，盡可能地把事件發(fā)生的真實(shí)情況告知公眾是政府的責(zé)任，即“馬上告訴他們，告訴他們?nèi)俊?。筆者卻認(rèn)為，輿論引導(dǎo)必須第一時(shí)間反應(yīng)，但不一定第一時(shí)間回應(yīng)，因?yàn)闆](méi)有調(diào)查清楚的回應(yīng)很容易引發(fā)次生輿情。要遵循新聞?shì)浾撘龑?dǎo)的時(shí)、度、效原則，按照“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、終報(bào)結(jié)果”的思路，邊調(diào)查邊公開(kāi)，邊公開(kāi)邊承諾，邊承諾邊改進(jìn)，把控節(jié)奏、滾動(dòng)發(fā)聲，最終給公眾滿(mǎn)意的答復(fù)。2020年某地深海高速槽罐車(chē)爆炸事故，當(dāng)?shù)毓俜骄褪沁\(yùn)用“滾動(dòng)發(fā)布”的方式，及時(shí)有效引導(dǎo)了輿論。
二是積極互動(dòng)，精準(zhǔn)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。全媒體時(shí)代，無(wú)互動(dòng)不傳播。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾普遍對(duì)“我關(guān)注的”“與我有關(guān)”的信息比較感興趣，加之社交媒體圈層構(gòu)建了不同的“信息繭房”，網(wǎng)民更青睞能引起情感共鳴的信息。要秉持用戶(hù)思維、主動(dòng)放低身段，在積極互動(dòng)中把準(zhǔn)情感傾向和信息需求，在精準(zhǔn)發(fā)聲中有效消除質(zhì)疑和回應(yīng)關(guān)切。2021年，網(wǎng)民仇某某發(fā)文詆毀衛(wèi)國(guó)戍邊英雄群體，網(wǎng)絡(luò)輿論迅速被點(diǎn)燃。有關(guān)部門(mén)官微第一時(shí)間發(fā)聲，聯(lián)動(dòng)主流媒體跟頂轉(zhuǎn)評(píng)，引導(dǎo)網(wǎng)民積極互動(dòng)，迅速掀起網(wǎng)上輿論聲討熱潮，有關(guān)部門(mén)及時(shí)依法處置，很好地回應(yīng)了關(guān)切、引導(dǎo)了輿論。
三是擊碎謠言，多方聯(lián)動(dòng)澄清真相。網(wǎng)上有句話(huà)說(shuō)得好，真相還在穿鞋的時(shí)候，謠言已經(jīng)跑遍天下。突發(fā)事件發(fā)生后，由于調(diào)查披露需要過(guò)程，就給謠言傳播創(chuàng)造了條件，往往事件越重要、信息越模糊，謠言產(chǎn)生幾率和擴(kuò)散效應(yīng)就越大。面對(duì)突發(fā)事件滋生的各類(lèi)謠言，要積極聯(lián)動(dòng)主流媒體、專(zhuān)家智庫(kù)、新聞發(fā)言人和意見(jiàn)領(lǐng)袖等多方力量，快速核實(shí)、穩(wěn)慎處置、及時(shí)澄清，最大限度擠壓負(fù)面言論空間，消除公眾的臆測(cè)和質(zhì)疑。2015 年天津港“8·12”特大火災(zāi)爆炸事故中，各方輿論力量積極發(fā)聲辟謠，有關(guān)部門(mén)依法查處相關(guān)違法違規(guī)微博、微信和網(wǎng)站，為輿論良性發(fā)展創(chuàng)造了有力條件。
四是健全機(jī)制，全程管控輿情風(fēng)險(xiǎn)。輿論引導(dǎo)是系統(tǒng)工程，必須樹(shù)立全程管理的意識(shí)，關(guān)注監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)、處置、復(fù)盤(pán)等各個(gè)環(huán)節(jié)，綜合施策化解危機(jī)。從輿論引導(dǎo)實(shí)踐看，突發(fā)事件發(fā)生后，不同部門(mén)之間容易出現(xiàn)橫向溝通信息孤島和縱向溝通信息延時(shí)現(xiàn)象，產(chǎn)生權(quán)責(zé)不明、缺乏交流信任等問(wèn)題。同時(shí)，涉事部門(mén)往往更關(guān)注盡快平息輿論，但輿論平息后往往“好了傷疤忘了疼”，不再調(diào)查處理和回應(yīng)，也沒(méi)有深挖問(wèn)題根源，給輿情風(fēng)險(xiǎn)再次爆發(fā)埋下潛在隱患。因此，要健全完善各類(lèi)機(jī)制，構(gòu)建輿情風(fēng)險(xiǎn)全程管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，搭建跨層級(jí)、跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的合作交流框架，形成治本抓長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)。
（作者單位：解放軍新聞傳播中心網(wǎng)絡(luò)部、輿情信息部）